现场服务移动系统

现场服务移动系统

发布时间 | 2017-04-17

保证快速、准确、高效提供服务

Elemic株式会社的服务地区集中在首都圈,业务为日用电热水器的销售和维修。特别是在服务部门,公司建立36524小时的售后服务体制。

  维修服务最重要的是对顾客的要求做出快速准确的答复。以前总部接到客人的依赖后以传真的方式联络服务员工。有时难免会出现人为的失误,细节被忽视,填写表格时也会发生错误。最后出现了传真没能迅速发出或者发出后没有被很快收到等情况。这样服务工程师不得不在现场重新与总部电话联系。由于文件需要提交到办公室,工事预算只能第二天才能提供给顾客,商谈只能停止。

  由于纸张和传真的数量多,我们被戏称为是“纸张购买量仅次于区政府”,“练马区最多的传真机”。因为用的纸实在太多了,总部建筑设计时要考虑到对这些纸张的承重力。另外内部事务的工作人员的加班也会增加。

  营业本部营业部次长三木好夫指出:“这种系统的连接和协调功能非常差,存在很多繁文缛节。现场工程师之间的沟通不足时常会导致错误,这也偶尔会为顾客带来麻烦。如果我们继续这样下去的话,工作会有很大的局限性。”


在提高从根本上提高服务,开发引进新系统

20094月,Elemic完成了其整个商业系统。新引进的Elemic现场服务系统采用了一种使用FieldBase SaaS系统,该系统是由TDC软件工程株式会社开发的CRM系统。全面覆盖了从商品订购、发货、商务处理、财务处理等公司内外业务等工作流程。通过无线网络与总部联系,每一位使用这一移动终端的工程师都可以自动收到服务要求,处理包括所有纸张和表格的业务。

  考虑到一些使用者不太熟悉计算机,新系统开发时重视“任何人都可以简便操作”这一点,在选择终端机器时,对许多笔记本电脑和PDA做了比较和研究。

  服务工程师工作时要携带很多工具,因此终端工具的轻便性这一点很重要。有时现场比较狭窄,终端工具也有可能会掉落或被撞到,甚至还有可能会被水溅到。一般笔记本电脑是无法承担这些风险的。而PDA的屏幕又太小,不方便使用,而且PDA的不支持Microsoft®Windows®系统功能,从而限制软件的开发。考虑到上述多种条件,最终还是选择具有内置读卡器和无线网卡功能的TOUGHBOOK CF-U1

TOUGHBOOK CF-U1:深受服务工程师的青睐

  CF-U1虽然很轻便,却安装了功能齐全的Microsoft®Windows®操作系统。除拥有防溅和防尘功能外,还通过了120cm的掉落测试。可以通过触摸屏进行操作,并可提在手中。而且内置的无线网络连接功能能够保证在现场实现高速网络通信。

  工程部服务系系长山口谈到使用CF-U1的经验时说:“因为我们要面对的业务是热水器,在餐厅厨房,有尘土的工厂、 工地或其他恶劣环境中作业时,必须具备防水和防尘功能,CF-U1既小又轻,可以拿在手上用指示笔来操 作,很容易操作。”

  三本说:“服务工程师们的评价都很高。甚至刚开始不想用的一些有经验的工程师现在都说好用了。在现场已经被完全接受了。”


系统开发受益:CF-U1使用Microsoft® Windows®操作系统

  C F - U 1为系统开发人员带来了很多便利。它采用了完整的Microsoft® Windows®操作系统,容易建立和满足现场需求的程序。与为PDA和其他设备开发相关软件所用的时间相比,CF-U1的优势更为明显。

  CF-U1具有丰富的实用功能。比如有了蓝牙®,就可以进行无线连接打印。在现场,服务工程师可以输入作业内容,使用配件并且将其打印出来作为发票交给顾客。快速发给票据会为顾客留下专业、深刻的印象并能提高公司的形象。

  通过使用内置条码阅读器,当部分产品出库时,公司可以时时掌握库存信息。现在可以实现精确的库存管理。

效果:纸张消费量减少一半,加班时间减少了90%

  引进系统之后,文书工作有了很大改观。业务效率提高了,不止是消除了填写、发传真过程中出现的错误,也提高了快速发放票据的能力。

  并且评估也变得更加简单。当在现场输入需求时,总部能够很快做出评估,然后再发送到现场。

  山口在谈到提升交易成果时说:“某些情况下,比如修理内容的结果看上去成本很高时,快速通报评估结果能够更容易达成正在热议中的交易。”

  营业本部ENGENG课课长佐藤二良阐述了对总部的看法:“因为我们可以通过系统快速分享顾客信息,即便在没有咨询服务工程师的情况下也能掌握顾客的情况,能够快速、即时做出对应是一个很大亮点。”

  除此之外还有巨大的成本节约。纸张差不多节省了一半。

  营业本部营业管理部管理课课长 斋木辉评价说:“办公室管理人员的加班量减少了70~80%,有时甚至达到90%。从成本方面来讲,超过了纸张节约的效果。”

广受销售网内部关注

  Elemic的成果已经吸引了业界的关注。

  三木解释说:“业务方面效率的提高带来了更好更快的服务。我们前卫并且严谨的处理方式受到了人们的关注,一些其他公司的服务工程人员也很羡慕使用CF-U1,它已经受到了瞩目。”

  Elemic目前正在计划通过提高计算机内部操作效率,如:电话整合(CTI),使用GPS定位系统实现访问客户效率化,进一步提升服务质量。同时,CF-U1也会继续致力于为顾客提供快速、准确、放心的服务。